為持續(xù)做好投資者教育保護(hù)工作，匯金通推出投資者保護(hù)教育專刊-3?15特刊，幫助投資者了解案件背后的規(guī)則紅線、風(fēng)險(xiǎn)底線，普及證券市場法律知識(shí)，以提升投資者的守法意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，理性參與投資。
證券投資者交易傭金糾紛
一、案例簡介
2020年4月13日，投資者余某向“12386”熱線投訴A證券某分支機(jī)構(gòu)未按約定收取證券交易傭金。余某稱其2018年5月10日開戶時(shí)和該分支機(jī)構(gòu)柜臺(tái)人員口頭約定按照萬分之三收取證券交易傭金，但近期發(fā)現(xiàn)賬戶一直按照千分之一收取傭金。就此，余某聯(lián)系該分支機(jī)構(gòu)問詢?cè)颍摲种C(jī)構(gòu)稱“找不到你以前的客戶經(jīng)理和下調(diào)傭金的記錄。”余某認(rèn)為該分支機(jī)構(gòu)未按約定收取證券交易傭金，要求返還交易傭金差額。
二、糾紛調(diào)解情況
接到投訴后，該證券分支機(jī)構(gòu)及時(shí)與投訴人溝通了解情況，并對(duì)投訴人反映的情況進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查核實(shí)。經(jīng)核實(shí)，開戶時(shí)柜臺(tái)工作人員口頭答應(yīng)將其傭金調(diào)至萬分之三，但余某并未填寫傭金調(diào)整表等相關(guān)紙質(zhì)材料。為妥善處理投訴，工作人員與余某多次溝通，介紹證券公司客戶申請(qǐng)調(diào)整傭金基本流程，闡明傭金調(diào)整需書面申請(qǐng)并經(jīng)證券分支機(jī)構(gòu)確認(rèn)后方可生效，同時(shí)為其辦理傭金調(diào)整手續(xù)、指定經(jīng)驗(yàn)豐富的客戶經(jīng)理提供后續(xù)服務(wù)。余某最終表示理解與認(rèn)可，并撥打熱線電話撤訴，雙方達(dá)成和解。
三、案件啟示
投資者開戶或辦理賬戶相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)注意通過公示欄或問詢等方式了解業(yè)務(wù)辦理標(biāo)準(zhǔn)和流程，配合證券公司提供相關(guān)個(gè)人證明材料并按照流程要求提交申請(qǐng)。簽署業(yè)務(wù)協(xié)議或服務(wù)申請(qǐng)前，應(yīng)仔細(xì)閱讀簽署文件內(nèi)容，并對(duì)申請(qǐng)結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)。
證券公司應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)管理，提升員工服務(wù)意識(shí)和客戶對(duì)特殊服務(wù)需求敏感度，對(duì)傭金調(diào)整等業(yè)務(wù)建立規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)制度。客戶問詢時(shí)，要向客戶全面講解業(yè)務(wù)或服務(wù)范圍及標(biāo)準(zhǔn)，辦理過程應(yīng)做好書面或系統(tǒng)留痕，在業(yè)務(wù)或服務(wù)辦理后要及時(shí)向客戶告知結(jié)果，全面提升服務(wù)水平和客戶滿意度。
文章來源：中國證監(jiān)會(huì)
